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危機中的智慧與耐力
李健源 Kenny Lee
“知否世事常變, 變幻原是永恒”, 相信很多的人都很熟識香港著名的填詞人黄霑先生的這一句名言. 但有没有人想過, 變幻可以來得這樣大, 這樣快? 两年前, 次按引起市場動盪, 只是影响美國的房地產, 股票在去年還直線上揚, 全民皆股. 但一年之後的今天, 股票比房地產跌得更慘, 更重. 房地產貶值, 還能看到一間屋實實在在的站立在地上, 如果不是存心炒屋, 又有租金收入, 不買不賣仍談不上虧或賺. 但股票上的損失則來得更直接, 更刺心.
今天買股票的股民手上的股票市值可能蒸發了一半或以上, 不買股票的市民也可能因AIG陷入財困, CITI集團告急, 雷曼兄弟破產等等每天不停的壞消息令到人心惶惶. 在這個信心崩潰的時期, 作為從事房地產業務的人, 筆者認為最重要是建立客户的信任尤為重𡛺. 政府撥巨資救市, 其意義比實質更為重要. 如果首屈一指的金融體系垮陷, 市民就更慌亂一團, 社會就會失控. 政府救市志在建立民眾信心. 但作為地產從業者又如何給予客户信心呢?
“將心比己” 是人人都會說的一句話, 但又有多少人真的做到呢? 比方說, 如果換成你自己, 你是否希望在選購房屋時能夠有你的經紀真心帮助你找到合心意的房屋呢?直接來說: 假設你是客户, 你希望你的地產經紀為你提供怎樣的服務, 用甚麽樣的態度去幫助你達成買屋的愿望, 你就應該怎樣去對待你的客户. 再高層次的, 就是要把客户的需求當作自己的要求, 令客户感受到你是全心全意為他設想, 客户才會放心地信任你, 將你當成朋友, 甚至為你介紹新客户.
特別是在地產低迷, 經濟危機的時刻, 誰能留住客户的心, 誰就能成功脫穎而出, 並能吸納同業的客户, 在整個金融海嘯中, 成敗的關鍵就是信心, 地產如是, 股市如是, 銀行體系如是, 做生意也如是.
“顧客至上, 服務第一”, 似乎很抽象, 究竟怎樣去用心待客呢? 筆者認為: 做生意的要訣不應只着眼在貨品上牟利, 生意是應該通過周到的服務去獲得, 把服務放在一切之上, 嘗試給顧客驚喜, 貼心的服務, 使他們感到受到優越對待, 覺得你處處都是為他們着想, 從而將你視為朋友, 建立起互信的長遠關係.
優良服務的最高原則是有自覺性, 要自發去找機會為客户解决困難, 甚至一些跟你業務無關的, 例如客户的子女希望還進修, 而你可以恊助他搜尋一些有關資料, 又例如客户的家人患有嚴重疾病, 你也可以為他介紹名醫或有効的療法, 總之, 你肯主動去幫助客户的, 客户是有感覺的, 即使未必即時與你有利益關係, 但心目中永遠對你有好感. 這些都能觸動客户的心, 並能爭取客户的朋友成為你的客户, 為我們帶來其中两項最寶貴的生意來源: 重購(Repurchase)及轉介 (Referral)
總的來說, 無論在任何環境下, 地產從業者都應該與時并進, 以危為機, 時刻懷着以客户利益為大前提的使命感, 並持之以恆, 一定邁向成功.